Многие компании нуждаются в записи разговоров, некоторые из соображений качества и обучения, а другие обязаны это делать по личному требованию.
Запись звонков имеет много преимуществ, среди прочего она может вам помочь реализовать следующие моменты:
«Вы обещали решить ситуацию»
Если вы работаете в службе поддержки клиентов, вы, скорее всего, слышали, как клиент говорил: «Ваш коллега обещал это сделать», с помощью записи разговоров вы можете легко вернуться и прослушать разговор, чтобы убедиться, что было обещано, а что нет.
Обучение персонала
Благодаря записи разговоров вы можете легко сохранять хорошие и не очень хорошие звонки и использовать их в качестве примера при обучении новых сотрудников. Его также можно использовать, если у вас есть встреча с сотрудником, чтобы подчеркнуть его хорошую работу или что-то подобное. Программы обучения отлично подходят для вывода ваших сотрудников на новый уровень и превращения их в профессионалов. Используйте записи распространенных сценариев, чтобы помочь новым сотрудникам извлечь уроки, как из успехов, так и из проблем. Слушание реальных разговоров с клиентами готовит их больше, чем чтение руководства. Это позволяет им чувствовать себя более уверенно в реальных ситуациях и правильно их решать.
Обеспечение качества
Научиться анализировать звонки важно, это позволяет улучшить качество звонков и отвечающих операторов. Например, если вы заметили, что все больше и больше клиентов задают один и тот же вопрос, возможно, стоит добавить его в FAQ.
Не пропускайте детали.
В разговоре легко упустить деталь, и сегодня журналисты, тренеры и исследователи рынка часто используют записи разговоров, чтобы не попасть в полную зависимость от своих записей.
Запись разговоров дает вам уникальную возможность узнать сильные стороны вашей команды и узнать, что можно улучшить. Анализируя записи, вы можете выделить их лучшие стратегии и поделиться ими внутри организации. Вы также можете увидеть подходы, которые не приносят пользы ни вашим клиентам, ни вашему бизнесу.
Эта оценка применима не только к контакт-центру, но и затрагивает всех сотрудников компании, которые контактируют с клиентами.
В некоторых отраслях, таких как банковский и финансовый сектор, действуют особые правила записи разговоров. Также могут существовать конкретные рекомендации относительно того, как следует обращаться с записью — например, «пассивная запись» означает, что она включается автоматически без необходимости активации вручную.
В разных организациях разные правила. Для некоторых это означает запись всех взаимодействий с клиентами. Это может выступать в качестве механизма правовой защиты. Например, непонимание между сотрудником и клиентом может стать началом судебного процесса. Запись общения с клиентами означает, что вы можете разрешать споры в свою пользу, поскольку записи могут служить объективным свидетельством того, что произошло на самом деле.
Записи в контакт-центре могут предоставить ценную статистику о ваших стратегиях маркетинга и продаж. Просмотрите записанные взаимодействия и определите, какие методы и аргументы наиболее эффективны для убеждения клиентов и заключения сделок. Это дает возможность корректировать и улучшать ваши стратегии, увеличивать конверсию и доход.
